اهمية بحوث التسويق|إدارة الأزمات
لقد قمت على مر السنين بإدارة العديد من الأزمات. يعتمد نجاحي على عمليتين. كانت هذه الإجراءات حاسمة للنجاح.
أولاً ، حافظ على هدوئك وحلل الموقف وحدد ما يمكنك فعله الآن في الوضع الحالي.
ثانيًا ، قم بتحليل ما يمكنك القيام به في المستقبل ، الحالات الحالية. وهذا يعني أنه في الدقيقة التالية والساعة واليوم والغد وما إلى ذلك. نفهم أنه بينما يتحرك التيار الآن إلى الأمام خلال الأزمة ، فإن الوضع سيتغير. المستقبل الآن قد يغير أفعالك ، لذلك يجب أن تظل مرنًا.
أنت تتعامل دائمًا في الحالة الحالية بينما تتجه نحو الحالة الحالية المستقبلية.
إليك بعض الأمثلة لما قد يكون مفيدًا لك.
كانت أزمتي الأولى بسيطة. أغلقنا مطعمنا في فندق ستافورد من الساعة 2 ظهرًا حتى الساعة 4 مساءً كل يوم. أبقينا مقهى مفتوحا خلال هذا الوقت. كان المقهى لديه عدد قليل من العملاء. أقوم بالأعمال الورقية في غرفتي خلال هذا الوقت.
كان لدينا نادلة جديدة. شرحت لها أنها قامت بعملية جيدة وأعتقد أنه يمكنك اكتساب المزيد من الخبرة من خلال العمل في المقهى خلال هذا الوقت البطيء. ذلك مافعلناه.
انا في غرفتي. تلقيت مكالمة يائسة من السيدة ووكر أمين الصندوق الخاص بي. قالت ، "من الأفضل أن تنزل هنا ، لديك مشكلة".
وصلت إلى المقهى ، كان مليئا بالزبائن. توقفت حافلة سياحية في الفندق. نادلتي الجديدة لم تكن هناك. دخلت المطبخ ، كانت تبكي. قالت: "لا أستطيع أن أخدم كل هؤلاء الناس." فقلت: "نعم نستطيع. إليك ما سنفعله. سأبدأ من على المنضدة ببدء كشك. سنقدم خدمة عميل واحد في كل مرة. ربما يريدون القهوة والفطيرة فقط. سنركز فقط على عميل واحد في كل مرة. " هذا ما فعلناه. في النهاية ، قمنا بخدمة كل زبون.
هذه أزمة بسيطة. لكن الطريقة لا تزال قائمة. ماذا نستطيع ان نفعل الآن؟ ابق هادئا وركز على الآن.
لقد تعاملت على مر السنين مع حالات أكثر تعقيدًا. رأيت مباشرة أن أزمة كبيرة يمكن أن تتجاوز مواردك. هذا يعني أن عليك جمع الموارد التي تحتاجها من مناطق أخرى. قنوات الاتصال هي الأكثر أهمية لهذه الموارد لتصل إلى مساعدتك.
بصفتي مدير مكتب أعمال ، أنا مسؤول عن الحفاظ على الأضواء لعملائنا. في الرابعة من مساء يوم الجمعة العظيمة 1985 ، وقفت في مكتب ويست بلوكتون متجهًا نحو الغرب. كانت هناك سحابة سوداء قادمة إلى المكتب. لقد كنت جديدا على هذا الموقف كونه المدير الجديد. لقد كنت مدير محاسبة المنطقة قبل هذا المنصب. رأيت ما فعلته دائرة العمليات خلال عاصفة ثلجية في فبراير. الآن ، يجب أن أقوم بهذا بمفردي.
ماذا تفعل الآن. كنت أعلم أن تذاكر المشاكل ستبدأ في الطباعة قريبًا. اتصلت بعملي الخطاط إلى المكتب. جلسنا في مكتبي وانتظرنا. الهدوء الذى يسبق العاصفة. طبعت التذاكر وحددنا المجالات التي يجب التحقق منها أولاً. كانوا يعرفون نظام خط التوزيع. لقد اتخذنا قرارات بشأن الأقسام التي يجب التحقق منها أولاً. كانت هذه معلومات حاسمة.
لأول مرة ، كنت أعلم أنني بحاجة إلى مساعدة عامل مكتب. كان هذا هو المفتاح ، وبقيت هادئًا وطلبت المساعدة.
أرسلت مكتبي لينمان إلى المناطق المضطربة. لقد حصلوا على الخط النشط ، أو دعوني أعرف ما هو مطلوب لإعادة تشغيله. وجد الخطيب الأشجار على الخطوط وأعمدة. اتصلت بمكتب المقاطعة وأخبرتهم أننا بحاجة إلى طاقم الشجرة ومساعدة الطاقم. ثم أرسلت أطقم الشجرة وأطقم الخطوط. عملنا طوال الليل. وصلت إلى المنزل الساعة 10 مساءً يوم السبت.
الآن ، biggie ، 12 أبريل 2011 ، Tuscaloosa Tornado. عملت كمشرف في مركز التحكم في القسم الغربي. قمت بجدولة المرسلين ومساعدتهم على أداء عملهم. كنت المنسق في مركز التحكم في الإرسال في برمنغهام. تم تخصيص هذه الأدوار لي قبل هذه العاصفة. شاهدنا الإعصار على شاشات التلفزيون لدينا. عرف كل عضو في فريقنا دورنا. كنا هادئين وجاهزين ، لقد تدربنا. قمنا بعملنا من قبل في العواصف الأخرى. كانت هذه العاصفة أكبر. عملنا 16 ساعة في اليوم لمدة ثمانية أيام.
استخدمنا الاتصال بطريقة كبيرة. جاء قادة الانقسام لدينا إلى غرفة العاصفة المعدة لهذا الغرض. كان هدفهم تحليل احتياجاتنا والتنبؤ بها. كانت هذه الاحتياجات هائلة. كان علينا الحصول على مساعدة خارجية من شركتنا والشركات الشقيقة. استخدمنا أطقم العقود وأطقم الأشجار والوكالات المجتمعية. كانت هذه هي الموارد التي نحتاجها للحصول على الطاقة لعملائنا.
كل عضو في فريقنا يعرف دوره. كنا هادئين. علمنا أن الأمر سيستغرق منا أيامًا للحصول على عملائنا. لم نشهد قط عاصفة مثل هذه. في النهاية ، كان هناك أكثر من ثلاثة آلاف عميل لم نتمكن من خدمتهم ؛ اختفت مبانيهم.
مفتاح إدارة الأزمة هو التزام الهدوء. تعلمون أن الأزمة مؤقتة فقط. يجب أن تفعل ما يمكنك فعله الآن. كيف يمكنك مساعدة فريقك في أدوارهم؟ كيف يمكنك الحصول على المساعدة الخارجية التي تحتاجها؟ تعمل في الحالة الحالية أثناء الاستعداد لدولة مستقبلية.
أنت مفتاح لتعيين المثال. كن مثل البط بهدوء في الأعلى وقم بالتجديف مثل الجحيم أدناه